Servicio & Atención al cliente

CONTENIDO

1. EL SISTEMA DE GESTIÓN  PQRS

• ¿Que es y cuales son sus características?

• ¿Para que sirve?

• Definiciones de PQRS

2. SITUACIONES CONFLICTIVAS

• Principales causas

• ¿Porque se quejan y reclaman los clientes?

• Cuando se quejan y reclaman los clientes

3. LAS EMOCIONES EN EL MANEJO DE LAS QUEJAS Y RECLAMOS

• Matriz de tensión / intención de acuerdo

• La curva de la ira 

• Circulo de realización de posiciones inflexibles

• Técnicas de autocontrol para responder a una situación conflictiva

4. LOS  8 PASOS PARA MANEJAR QUEJAS Y RECLAMOS