Servicio & Atención al cliente
Fundamentos de servicio al cliente parte 1 & 2
OBJETIVOS PARTE 1
Conocer los fundamentos generales de servicio al cliente.
Comprender la diferencia entre atención, experiencia y servicio al cliente.
Entender las características y naturaleza del servicio.
OBJETIVOS PARTE 2
Identificar los 7 pecados capitales del servicio y su efecto negativo en el momento de contacto con el cliente.
Conocer los 5 atributos del servicio y el Kit de herramientas con el que se puede sorprender positivamente a los clientes.
CONTENIDO PARTE 1
ACTIVIDAD # 1: Recordando experiencias como clientes.
El cliente ¿Quién es el cliente?
El Triángulo del servicio
Fundamentos de servicio al Cliente
¿Por qué se pierden los clientes?
DINÁMICA DE INTERACCIÓN WOOCLAP: Definiciones de:
Servicio al cliente
Atención al cliente
Experiencia cliente
Naturaleza y Características del servicio
Intangibilidad
Inseparabilidad
Variabilidad
Imperdurabilidad
El costo de la insatisfacción
CONTENIDO PARTE 2
Actividad # 1: Debate sobre el articulo: ¿Por qué Todos los miembros de tu Empresa deben saber de Servicio al Cliente?
Diseñando mi acróstico de la palabra SERVICIO
Dinámica de interacción: Trabajo en equipo en salas de Zoom- Diseñando en equipo el acróstico de la palabra SERVICIO
Los 7 pecados capitales del servicio
Apatía, Desaire, Frialdad, Superioridad, Robotismo, Rigidez, Evasión
Los 5 Atributos del servicio
Amabilidad, Agilidad, Facilidad, Claridad, Cumplimiento
Dinámica de interacción
Escala de impacto Negativo de los 7 pecados del servicio
Kit de herramientas para sorprender a los clientes
Autoestima, Persuasión Personal, Imagen del Puesto, Comunicación, Escucha Activa, Calma, Iniciativa, Confiabilidad, Actitud Positiva,
El NO positivo.